买家网购给差评遭商家邮件“轰炸”给差评为何那么难?

南方日报 2016/7/18

网购后给了一星差评,结果遭到商家的邮件“轰炸”。12日,买家Matthew Garrett的一段网购经历登上微博话题热搜榜。

事实上,消费者给差评后遭遇商家报复的情况早已屡见不鲜:济南一男子使用APP订餐给差评后被砍伤、广州一女大学生打“滴滴”给差评后个人信息被挂黄色网站……

以上种种让人不禁疑问,差评真有那么可怕吗?为何商家对此避之不及?作为网络消费评价机制的设计者,电商平台又该如何监管,在杜绝乱象的同时,让评价机制真正起到建立买卖双方信用信誉体系的作用?

相关话题阅读量过千万

上个月,Matthew在亚马逊美国网站上购买了一款智能插座,由于产品的安全性能过低,他给了商品一星超低分的评价(满分五星),并从专业的角度写了一篇近800字的评论,分析了所购买的智能插座的安全漏洞等缺陷,其中并无谩骂之语。

随后,他收到商家销售人员的多封邮件。该员工先是请求“删除差评,否则自己会被解雇”,遭拒后开始威胁消费者,称要将“Matthew举报到亚马逊网站”。

此消息一出,立刻成为舆论热点。截至17日15时,“买家给一星差评”相关话题在微博上的阅读量达到1007.9万;百度指数显示,“差评”的搜索热度翻了两倍,关键词“买家给一星差评”的相关搜索达到30万余条。

网友在微博评论中纷纷支持Matthew,“别人写的是建设性的提议,有这样的客户是荣幸,能够提出问题让你改进还不好?”更多的网友开始吐槽给差评后遭遇卖家纠缠的奇葩经历。

网络购物商城差评最多

15日,记者发起“你给过差评吗?”的网络问卷调查,截至当日17时,共收到311份有效问卷。问卷结果显示,共有119名受访者曾给过差评,比例达63.38%;给予差评最多的平台是网络购物商城,比例达88.67%;给差评的理由大多是商品质量过差或消费体验不如预期。

值得注意的是,有超过四成的受访者反馈,曾经因差评遭到卖家的骚扰。由此可见,卖家恶意骚扰买家事件频繁出现。

在武汉上大学的小成向记者讲述了因给差评遭卖家骚扰的经历。半个月前,他在淘宝上买了一条裤子,收货后发现两条裤腿竟然长短不一,因此给了差评。没多久,他便收到卖家的电话和短信,要求他更改评价,并承诺返现20元,小成怕继续被骚扰也就痛快修改了评价。他表示,以后再也不会相信商品评价里的“全部好评”了。

而在媒体报道中,一些消费者的遭遇要比小成严重得多:手机被“打爆”、收到冥币和寿衣、个人信息被挂在黄色网站,最为极端的是被店铺老板砍伤,人身安全受到威胁。

另一方面,也就有人为卖家发声:“有些买家很奇葩,不讲诚信,言语粗俗,随意给差评,让我们也很难堪。”有做跨境电商的网友表示,“因为差评,卖家的生意会受到影响,同时也会被取消各种福利政策。”

双方评价均应保证真实性

在“一星差评”事件上热搜的两天后,“亲可以放心差评啦”的话题也登上新浪微博热门话题实时热搜榜的榜首。原来,淘宝近日针对“恶意骚扰买家”设立新措施,增设“主动外呼取证环节”。接到消费者投诉后,淘宝小二将综合该卖家的历史服务数据“前科”记录等数据进行调查,以此解决骚扰电话往往匿名、买家举证困难的问题。

此外,今年6月,《淘宝规则》将“恶意骚扰”条款调整为“恶意骚扰,是指会员采取恶劣手段对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等,妨害他人合法权益的行为”,相比2012年的条款,增加了侮辱、恐吓两种情形。

据淘宝方面称,新规不仅强调骚扰行为发生的频次,更重要的衡量标准是是否给他人身心造成极大伤害。对于通过短信、阿里旺旺、邮件等方式或在评论、交易留言板中对他人实施侮辱、恐吓的行为,即使仅有一次,一经核实也将受到一般违规处罚,情节严重的淘宝会进行查封账户的处置。

面对新规定,一些诚信卖家却觉得很委屈。他们表示,现在买家权益得到充分维护,卖家利益却得不到保障,毕竟恶意差评者的确存在,这部分人又该如何监管?

电商平台之所以设计评价平台,是为了通过买家和卖家的真实评价,建立双方共同认可的信用体系,以提高卖家的服务质量与买家的消费体验。然而,面对网络的虚拟性,电商平台、相关政府部门如何规范保证买卖双方评价的真实性,是电商信用信誉体系建构过程中必须突破的难题。(曹菲 实习生 刘爽)

(责编:王晓华、朱明刚)
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