宜家陷舆论漩涡,“召回门”致形象受损

人民网 2016/7/5

6月29日,宜家宣布要召回3560万个“夺命抽屉柜”。原因是这些家具的翻倒事故已经带来了一系列受伤事件,其中还有三人死亡。自1989年以来,宜家的这些问题抽屉柜已造成6名儿童死亡,36名儿童受伤。光是类似事故的报告,宜家就接到高达82份。这起新的问题产品召回事件因其“不在中国召回”而引发国内舆论哗然,将宜家推向了公众关注的风口浪尖,宜家产品美誉度再次遭受降低的冲击。

夺命抽屉柜,仅限美国、加拿大,中国并不在列。面对各种质疑声音,宜家方面明确表态,不会在中国召回同款产品。至于不召回原因,是这些抽屉柜符合中国国家标准。

针对宜家召回歧视这一问题,网友则进行了较为充分的分析,在指责宜家召回歧视的同时,站在国家立法的角度上去审视这个问题,多数网友希望能提升中国国家标准,并呼吁国家完善这方面的立法,来保护消费者的合法权益。

也有少数网友质疑宜家在找理由,转移责任,歧视中国消费者。家居标准或有高低,生命却无贵贱不同,或许中国相关标准不尽完备,但这并不能成为宜家刻意规避责任的理由。网友不无调侃的写道:宜家在“国外召回是怕赔不起,国内不召回是不用赔。”倘若在国外出了这类事情,消费者维权打官司,企业就会付出巨大代价,而国内由于惩罚性赔偿不到位,企业不用赔钱或只要赔很少的钱。宜家问题橱柜存在“缺陷性和危险性设计”,会危及到人身、财产安全,应当被召回。

宜家召回歧视,民众不满意,官方此时也不能悄无声息。事情曝光后,上海市质量技术监督局和上海市出入境检验检疫局联合对宜家进行了约谈,要求其认真排查产品安全隐患,切实保障中国消费者的合法权益。上海质检部门打捞互联网上民众声音的做法很赞,对民众心存的担忧表示理解,主动约谈相关涉事企业,敢于担当,是官方行为应有之意。当然,后续国家标准的提高还需各方面共同努力,而非上海质检“一人之力可为”。

当然,让中国消费者内心受到伤害的并非宜家一家。今年5月15日,大金空调中国官网公示,将追加召回存在起火、冒烟事故隐患的大金家用空调和空气净化器产品,但却宣称参与检修的产品未在中国大陆地区进行销售。6月初,韩国某知名家电品牌的一款洗衣机召回,召回发布的国家或地区为澳大利亚,产品涉及2010年至2013年生产的多个型号。更早些时候,日本企业也曾做过类似的事情。夏普、三洋电机等日本品牌都因产品缺陷召回过洗衣机,也无一例外均宣传不涉及中国市场。事实上,近年来因为产品缺陷而召回的国际家电品牌不在少数,但却屡屡与中国消费者擦肩而过。宜家不是第一个,如果中国国家标准不做相应的提升,肯定也不是最后一个。

单从宜家此次召回事件来看,为避免产品存在可能的安全隐患,积极主动地召回本身值得肯定。如此举动有可圈可点之处:发现有安全隐患,有缺陷,进行召回,是对消费者负责任的表现,也是企业诚信的表现。积极与公众进行沟通,保证召回的主动性,勇于承担责任,赢得了消费者的理解和信赖,因为消费者和公众更在乎你处理问题的态度。回顾以往宜家的一些召回行为,大多都是反应迅速并且诚恳的,比如召回“并不需要购物凭证,并且全额退款”。但这次的“夺命抽屉柜”拒绝在中国地区召回一事,让许多喜爱宜家的顾客感到心寒。虽然解释清楚了问题,但是缺乏了一些情理。对中国市场,宜家只发了一个警告,称这些产品“可能翻倒并造成人员受伤、被困,甚至死亡”,很多网友认为根本没有履行产品召回责任,也没有从源头上解决问题,消除隐患。安全事件更容易中伤品牌,也容易动摇消费者信心,对宜家来说更致命。应对上,拿标准说事,无可厚非,但放在受害的消费者身上谁都不容易接受,尽管是国外品牌,也该想想如何面对安全问题了。

国家标准虽有别,企业对待生命的态度应一视同仁。宜家作为著名家具家居用品品牌,致力于打造百年品牌,其基石一定是消费者口口相传的口碑,一定是对其顾客提供不分区域、不分国别的同等产品和服务,这种借助国家标准不同对消费者进行区别对待的小伎俩,难免寒了消费者的心。相关产品中国不召回,可能会降低其眼前的损失,但于长远而言反倒是算错了算盘。

宜家召回事件频发:

近年来,召回对宜家而言算是一个使用频率不低的词汇,召回产品的范围也涉及多种产品。

仅2016年上半年宜家有6次产品召回

6月27日,召回100克的黑巧克力和70%可可纯黑巧克力。原因是产品未明确标示含牛奶和榛子,可能导致过敏者产生过敏反应。

6月23日,召回PATRULL(帕特鲁)安全门。因其上锁机制存在缺陷,存在儿童跌落楼梯的风险。

4月6日,召回LATTJO(拉特奥)蝙蝠斗篷。原因是系在儿童颈部的斗篷粘得太牢,可能会对人体造成窒息或颈部受伤的风险。

3月17日,召回所有GOTHEM(哥特姆)落地灯和台灯产品。因灯具电线受损后,其金属部分可能带电并将危及人身安全。

2月9日,召回HYBY(海比)、LOCK(劳克)和RINNA(莱纳)三款吸顶灯,因存在玻璃灯罩掉落风险。

1月14日,召回LATTJO(拉特奥)鼓棒和LATTJO(拉特奥)舌鼓,因为存在导致儿童窒息风险。 

(责编:王晓华、朱明刚)
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