人民网舆情监测室发布7月涉旅舆情生态报告

人民网 2016/8/9

北京八达岭野生动物园游客遭老虎袭击致1死1伤、24名大陆游客赴台旅游发生严重车祸罹难等安全事故发生后,对相关旅游机构和景区的影响如何?怎样才能避免类似事故?“驴友露宿小五台山滥挖草甸”等不文明旅游事件频繁曝光,政府层面和民间层面如何构建文明旅游?公众在文明旅游方面有哪些新主张?文明旅游的社会共识如何?人民网舆情监测室通过数据与分析来一一解读。

8月9日,人民网舆情监测室发布了《7月涉旅舆情生态报告》。报告选取了50个热点舆情作为研究样本,分析涉旅舆情的地域分布、时间分布、舆情类型、行政级别分布及关涉行政部门情况,全面展示大数据视野下的涉旅舆情态势。

此外,本报告还基于人民网旅游投诉平台上7月的投诉数据分析了全国涉旅投诉情况。分析发现,总体处理反馈情况并不理想,仅有1/3的投诉能够得到有效处理;从受理的主体来看,地方旅游部门的积极性较低,多数投诉都未能得到处理反馈。游客的投诉长期得不到解决,不仅有损涉事景区、地方政府的形象和公信力,更暗藏舆情风险,需引起重视。

(责编:王晓华、朱明刚)

一、7月涉旅舆情生态综述

7月,全国大部分地区均受到了暴雨、台风等极端天气影响,涉旅突发事件、安全事故频发。游客轻则被困、受伤,重则死亡,部分景区的景点、基础设施遭到损毁,景区和游客蒙受严重损失。虽然是“天灾”,但背后不乏“人祸”的影子--景区的安全管理存在漏洞,相关工作人员的安全意识不足。

如果说极端天气导致的安全事故中“人祸”并非主要问题,那么在7月19日发生的台湾桃园游览车起火事故中,“人”的责任则更为清晰--该游览车司机为酒后驾车。另外,7月23日,北京延庆八达岭野生动物园老虎袭击游客造成一死一伤,虽然主流舆论的讨论焦点在于游客不遵守相关规定,但景区安全问题也不容回避和忽视。

从景区受极端天气影响导致安全事故,到台湾游览车事故,再到北京八达岭野生动物园老虎袭击游客事件,当前旅游相关机构、旅游景区重经济利益、轻安全管理的问题愈发凸显。在这种情况下,发生安全事件是必然。景区要杜绝安全隐患,就要尽快建立健全安全运营管理体系,为安全运行保驾护航。

人民网舆情监测室统计了人民网旅游投诉平台上7月的154条有效投诉,分析发现,旅游过程中的投诉反馈情况不甚理想,仅有1/3的投诉能够得到处理。从各投诉主体的反馈积极性来看,OTA的积极性远高于地方旅游部门。从投诉的分类来看,游客对景区内的体验总体满意度较高,而对于旅游过程中的吃住行等服务满意度较低。

二、7月全国涉旅舆情分析

(一)全国涉旅舆情预警地图

图:7月全国涉旅舆情预警地图

(赋值标准:蓝:[0],黄[1~5],橙[6~10],红[11~+∞])

人民网舆情监测室通过舆情监测系统和对各大旅游网站信息的广泛搜集,在全国范围内选取了50个热度较高的涉旅舆情事件。具体来看,全国性的涉旅舆情共5起,以政策法规、会议活动等舆情为主,如“国家旅游局修订《旅游景区质量等级评定管理办法》”、“导游自由执业试水 预约明码标价”、“首届旅游新发展论坛开幕”等;各省、自治区、直辖市中,四川的涉旅舆情最多,共6起,已达到橙色预警级别,大多是由于极端天气导致的景区管理问题和突发事件,如“四川宜宾山洪卷走4名游客 官方称非景区政府没责任”、“九寨沟县发生特大泥石流 房屋被淹没游客受阻”等;北京、云南、河北、河南等16个省、自治区、直辖市均呈黄色预警,舆情事件均在1起-5起之间;甘肃、广东、黑龙江等14个省、自治区、直辖市以及澳门地区均无热点涉旅舆情,或事件热度较低未能入选;另外,台湾地区热点涉旅舆情2起;香港地区3起。

(二)涉旅舆情时间分布

图:7月热点涉旅舆情时间分布

总体来看,7月上旬、中旬涉旅舆情相对较少,每日仅有1起-2起曝光,单一事件的热度也不高;下旬的热点舆情则相对集中,尤其是25日-28日,每日均有5起舆情曝光,且单一事件的热度较高。一方面是由于地方集中出台相关政策法规或管理办法,如“《贵州省生态旅游发展战略总体规划》通过评审”、“重庆修订旅游条例 促进旅游规范发展”;另一方面,频繁的极端天气导致各种突发事件和安全事故,如“九寨沟县发生特大泥石流 房屋被淹没游客受阻”、“400名游客河北嶂石岩被困两天两夜后安全撤离”等。

(三)涉旅舆情类型

图:7月热点涉旅舆情类型分布

7月的涉旅舆情以景区管理和突发事件两类舆情为主。景区管理舆情包括各地区旅游部门对景区的管理,如“驴友露宿小五台山滥挖草甸 河北省下令严禁无关人员进山”,还包括景区的内部管理,如“乌镇景区重拳打击‘黑旅馆’”。四川、湖南、安徽等地在7月普降暴雨,峨眉山、湘西苗寨等景区出现了山洪、泥石流等自然灾害,导致景区设施损毁、游客被困等突发事件。

政策法规方面,热度最高的为“国家旅游局修订《旅游景区质量等级评定管理办法》”,其中,“景区扶贫效果突出,评定5A可加分”这一规定最受关注,并获得了舆论的广泛好评。云南、北京、贵州等地也积极制定地方性条例和发展规划,为旅游业健康发展保驾护航。

投诉纠纷主要发生在游客与景区工作人员或景区内业务的承包人之间,且基本都会引发多人互殴,导致人员受伤,如“4名少女丽江旅游遭马夫殴打”、“河南景区游客持刀与当地人对峙致四人受伤”、“游客在万仙山景区遭20多人围殴”等。另外,游客不文明行为导致的纠纷也时有发生,如“福建武夷山女导游制止男游客插队被打”、“四川宜宾3游客强越警戒线殴打景区管理员”,可见,提高游客文明旅游意识任重道远。

7月的安全事故虽然不多,但影响均非常大。“北京八达岭野生动物园游客遭老虎袭击致1死1伤”一事引发全国舆论持续讨论,从游客行为到景区责任,舆论展开了激烈争辩。7月19日,台湾桃园一辆游览车发生严重车祸和火灾,24名大陆游客罹难,这是大陆游客赴台游开放以来最惨重的一次事故,令大陆游客产生恐惧心理,更令本已遇冷的大陆赴台游继续降温。

(四)涉旅舆情行政级别分布

图:7月热点涉旅舆情行政级别分布情况

除5起全国性涉旅舆情外,剩余的45起涉旅舆情分布的行政区域级别如上图。可以看出,热点舆情主要集中在省、市、区县三级,三者占比之和达78%,乡镇级、村级量者占比之和为22%。对比6月,涉旅舆情的行政级别分布有下沉趋势,村级、乡镇级舆情增多。

(五)涉旅舆情关涉职能部门

图:7月热点涉旅舆情关涉部门

7月涉旅舆情关涉部门呈现出两个特点:一是关涉部门进一步集中,主要关涉11个部门,较6月大为减少;二是关涉部门与舆情类型高度一致。公安部门在突发事件、投诉纠纷中责任重大;医疗部门、安监部门在安全事故中发挥重要作用,同时也面临一定的舆情压力;交通、消防、防汛等部门在极端天气导致的游客被困事件中展开积极救援,获得舆论肯定。

(责编:王晓华、朱明刚)

三、热点舆情解析

(一)涉旅安全事故频发 营造安全环境需将安全意识内化于心

随着旅游旺季来临,涉旅安全事故频发。从安全事故的发生地来看,地文景观类型景区的安全事故频率最高,其次是水域风光类景区,再次为建筑与设施等类型景区。

全国大部分地区7月均遭遇了强降雨等极端天气,引发洪涝、滑坡、泥石流、山体崩塌,各类旅游安全事故接连发生,“湖南湘西苗寨遭山洪 70余名游客被困景区”、“九寨沟县发生特大泥石流 房屋被淹没游客受阻”、“安徽天堂寨景区与外界失联61小时 2000多名游客安全转移”等给景区和游客均带来了严重影响。7月19日,台湾桃园机场发生重大车祸,一辆游览车起火燃烧,车上包括司机在内的26人全部罹难,其中24人是来自辽宁的大陆游客。这是2008年开放大陆游客赴台观光以来最严重的事故,两岸各界均对此次事故表示高度关注,希望台湾相关部门尽快查明事故原因,依法处置。有媒体梳理了2008年7月台湾开放大陆居民赴台旅游后发生的相关事故,数字触目惊心--8年共发生11起有死伤的旅游事故,造成83人死亡100多人受伤。

很多安全事故看似是“天灾”,但背后也可以看出“人祸”的影子--或是法规上的漏洞、或是管理上的疏失,遭遇不幸的游客以生命为代价揭开了旅游业的诸多弊端。

安全是旅游业的生命线,维护旅游安全需要旅游主管部门与景区共同发力。各级旅游主管部门要进一步强化旅游安全意识,明确旅游安全职责,落实旅游安全责;加强旅游安全督导管理,强化部门监管和行业指导责任;实行旅游安全考核,追究旅游安全责任。对景区而言,同样要将安全意识内化于心,加强景区环境和基础设施建设,完善管理制度,建设应急救援体系,以“宁可错杀不可放过”的态度消除安全隐患,确保旅游安全。

(二)文明旅游引发全民讨论 官方、民间齐发力凝聚文明共识

7月中旬,网络曝光有驴友露宿河北小五台山,滥挖草甸和金莲花,这起不文明旅游事件也引发了舆论的愤慨和长时间的讨论、反思。7月23日,在北京延庆八达岭野生动物园内,两名自驾游女游客在猛兽区下车,被老虎袭击,造成1死1伤。舆论一边倒的批评女游客不守规则。此外,近期部分中国游客的不文明行为在国际上也多遭指摘,如“越南餐厅称中国游客不文明 拒绝服务陆客”、“中国女游客洛杉矶掌掴华人女店员”、“一名中国女子在迪拜飞往香港航班上向空姐泼橙汁”等多起事件曝光,损害中国游客的海外形象。不文明现象甚至在一定程度上成了中国游客的一个特殊“标签”。

针对游客的不文明行为,国家旅游局于8月1日公布了《旅行社条例(修订草案送审稿)》,其中,针对我国游客在出游过程中发生的严重不文明行为,游客乘坐航班或将受限。民间也针对不文明行为进行反思、预防。8月2日,“中国公民文明旅游公约”民间版出炉,“重安全,讲礼仪;不喧哗,杜陋习;守良俗,明事理;爱环境,护古迹;文明行,最得体”这 30字短语成为了来自公众的文明旅游新主张。可以看出,无论是从官方还是民间,都对文明旅游报以相当高的期待,并进行了相当深入的探索。

文明旅游是公众文明素养的一部分,而提升公众文明素养是一个潜移默化的长期过程,法律是基础,教育是根本,需要国家、家庭、学校等环节共同发力。此外,还需构建呼吁文明旅游的强大舆论场,迫使不文明游客收敛不当行为。

(三)“旅游+直播”响应“旅游+互联网” 新型营销有待市场检验

随着各类直播平台将目光投向旅游市场,各大旅游平台也试图借助直播扩大影响力:携程推出自制直播节目《非常欧洲杯》、去哪儿网的“疯玩节”、途牛和花椒直播达成战略合作等“旅游+直播”的尝试,都取得令人欣羡的流量和销售业绩。

旅游和直播都是用户需求很旺盛的领域,但目前“旅游+直播”还处于初步阶段,究竟是叫座不叫好的自娱自乐还是另辟蹊径开创出行之有效的新营销模式还难以下定论。“旅游+直播”能否形成更为清晰的商业模式?用户是否可以更全面地了解旅游产品的特点?旅游直播的受众能否转化为消费者?这些都有待进一步的市场检测,但不可否认的是,“旅游+直播”为“旅游+互联网”的发展赋予了新动能,也显示出了旅游产业发展的新风向。

(责编:王晓华、朱明刚)

四、涉旅投诉分析

旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数据,包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等8项。7月的有效投诉共154条,较6月增加57%。

(一)总体投诉反馈情况不理想 地方旅游部门相对滞后

从总体来看,投诉反馈情况并不理想。在154条投诉中,“已处理/待反馈”的43条,“已反馈”的6条,剩余105条均为“处理中”状态,总体处理率仅32%。

从处理反馈的主体来看,OTA积极性非常高,地方旅游部门则相对滞后。“已处理”的6条投诉的主体均为OTA;“已处理/待反馈”的43条中,仅有2条为四川、长沙的旅游部门所反馈,其余均为OTA反馈。

(二)OTA为投诉重灾区 呈现投诉量、反馈率双高现象

在154条投诉中,7家OTA的投诉总量达55条之多,而31个省、自治区、直辖市及台湾、香港、澳门的投诉总量为99条,可以看出,OTA已经成为游客投诉的重灾区。与高投诉量相对应的是OTA的高反馈率,在55条投诉中,有47条为“已处理”、“已处理/待反馈”状态,反馈率高达85%,可以看出OTA对游客反馈的重视程度。

(三)旅行社、酒店投诉量极高 各项旅游服务均需提升

从投诉情况来看,景区、导游这两类旅游核心主体的投诉率为23%,而旅行社、酒店、交通、航空等旅游服务的投诉率则高达77%。可以看出,游客对旅游核心体验,即景区内的体验满意度较高,对于旅游过程中的吃、住、行等各项服务则体验较差。

(责编:王晓华、朱明刚)
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