民航服务不妨向高铁取取经

北京日报 2017/3/24 9:19:00

近日,南方航空、福州航空、桂林航空等多家航企以及乌鲁木齐机场、福州机场等多家机场因航班正常率不达标,受到民航局处罚。而这仅仅是“前奏”,4月1日起,民航局将开展为期9个月的民航服务质量规范专项活动,力争今年的航班正常率达到75%,机场的放行率达到80%。

航班正点是旅客对航空服务的基本刚需,也是航企服务能力的本质体现。然而,当前的现实状况难言让人满意,在航企、机场、空管等部门的责任推诿中,被耽误的乘客往往只能吃哑巴亏。我们可以理解飞机的起落受多重因素影响,但除却不可控因素的制约,全力保障航班准时准点理应成为民航各方提升服务的着力点。

身处全球空域交通大变革时代,中国民航产业已经到了转型升级的时间节点。提升航班正点率只是一个基本问题,其核心在于提升民航服务管理的精细化水平。据统计,一个航班能否准时开抵,关联到60多个保障环节和40多个保障部门。一个环节如若衔接不畅,就易引发多米诺骨牌效应。从航班编排、运力配置、运行规范、运行监控等多处发力,正点率才能真正得以提升。从长远看,管理走向精细化,中国航企才能保持核心竞争力,实现服务水平的跃升。

在这方面,笔者认为民航方面不妨跟高铁方面取取经。近些年,中国高铁取得的成绩有目共睹,服务品质有了很大进步,已经成为多数城市居民中长途旅行的第一“座驾”。服务思维、客户导向和革新意识,正是包括民航产业、高铁产业在内的服务业的制胜基因。须知管理若粗放,服务若减色,民航产业的信誉赤字则必然有增无减。

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