傲慢美联航犯众怒,当为其他航空公司所戒

国际在线 2017/4/12 15:21:00

美联航暴力驱逐乘客(资料图)

美国白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说,9日发生的美国联合航空公司(美联航)暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。斯派塞说:“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷。”他说,他确定美国总统特朗普已看到相关视频。

树欲静而风不止。重压之下,美联航势必为其不当行为付出沉重代价。从经济利益看,截至北京时间11日17:25,其股价跌幅近5.7%,近13亿美元市值蒸发。从舆论反馈看,美联航已经臭名昭著,不仅饱受美国媒体抨击,在国际舆论场中也是众矢之的。受害者也不再沉默,将拿起法律武器维权,不出意外的话,美联航须支付巨额赔偿。

这起事件并不复杂,之所以到如今不堪收拾,在于美联航过于傲慢,将简单问题复杂化,一步步恶化事态。

比如,当时航班上已满员,乘客全都就坐,在这个关头,美联航相关人员突然决定,必须移除航班上的4名乘客,以让4名第二天执飞路易斯维尔航线的机组人员搭机。在补偿金从400美元提高到800美元并提供住宿安排后,仍无乘客同意。随后,航空公司抽取4名乘客,希望他们自愿下机,其中一名被抽中的乘客是医生,因第二天须给患者看病便拒绝,见该乘客不肯,美联航联系相关执法人员野蛮将该乘客拖走。

问题出在哪里?全在美联航身上。首先,美联航强行让员工搭便车(更准确地说是跟乘客抢座),损坏其他乘客合法权益,自己有病岂能让乘客吃药?有人说根据机票超售制度,美联航有权利超售机票,也有权利让乘客下车。可最新消息显示,美联合承认涉事航班上70个位子确实是满的,航空公司没有超额售票。换言之,这与超售无关。退一万步说,即便超售,有权让被选中的乘客下车,也不能采取暴力手段吧?

其次,美联航本有更可行的方式动员乘客下车。比如,补偿金800美元仍无乘客下车,能否提高到2000美元乃至10000美元?再比如,该航班距离目的地只有5个小时左右的车程,美联航能够专门驱车送当事人到目的地,而不是非要霸王硬上弓?

最后,美联航的危机“公关”简直弱到渣。事发后,面对压力,美联航先是在官方“推特”账号上回应称,对出现超额订票的情况表示歉意,还称“有关该乘客的更多细节应该向当局询问”。现在看来,这是撒谎,所谓的道歉也无诚意。网上回应后,美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯发表声明称,这是一起“令人沮丧的”事件,并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉——这种笼统的道歉并非针对受害人,同样缺乏诚意。

令人匪夷所思的是,当地时间10日晚,奥斯卡·穆尼奥斯向公司员工发送的内部邮件称员工遵守了“规定程序”,“(受害人)具有破坏性且咄咄逼人”,“我站在你们所有人身后,并且想要赞扬你们为确保航班正确运作,持续做出超越期盼的努力”。很难想象堂堂大企业老总,居然如此护犊子,如此不辨是非,如此拿乘客合法权益当草芥,这简直是自掘坟墓,嫌事不够大。

从这一系列动作看,美联航是傲慢的,也是愚蠢的,危机公关是失败的,也是可笑的。

幸好舆论紧追不舍,无需动员,美国上下一起怒斥美联航,股价大跌让美联航付出了市场代价。在这种背景下,美联航CEO终于低头,诚恳道歉:我要对发生的一切致以最深的歉意。同你们一样,我也仍将会因这架航班上所发生的事情而不安,对于被强行拖走的那名乘客及机上的所有其他乘客,我深表歉意,没人该被这样对待。

事到如此,道歉太迟。对于广大乘客来说,他们需要的是道歉,更是制度变革。众所周知,美联航一直口碑甚差,多次入选“全球服务最差航空公司”之列。据统计,仅2016年被美联航强制下飞机的乘客就高达3700多人。人数如此之多,不能不让人追问,是不是美联航的一些环节出了问题?如今,“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”已成声势,美联航害怕吗?

据报道,美联航超卖机票的累犯问题,已被美国国会盯上。美国交通部已宣布将调查这一事件,一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。处于舆论漩涡中的美联航何去何从,终究会有答案。不管怎么说,美联航笨拙的处事方式,当为其他航空公司所戒,不尊重乘客就不可能赢得市场,犯了众怒就不可能全身而退,与其事后服软,不如一开始就遵守规矩。(文/王石川)

来源:国际在线

免责声明: 本文仅代表作者个人观点,与重庆微发布无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

微信扫描二维码关注重庆微发布公众号

数据加载中... ...