携程网西南客服中心:“90后”成主力军

重庆晨报 2017/4/26 7:37:26

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一季度永川经济社会发展开局良好,一大 原因是“着力产城融合,促进新增人口集聚”。除了中铁建五公司4500多名职工和家属整体从兰州搬迁到永川外,携程网西南海外客服中心近日落户这里,目前(一期)坐席规模达到1500个。

在永川区软件与信息技术服务外包产业园内的携程网西南海外客服中心,是携程网在西南地区设立的第一家呼叫中心。也是其在上海总部之外远程设立的首个面向海外的客服中心。现在每天有超过300人24小时不间断地通过电话为用户提供服务。

“目前已入职上岗的员工,平均年龄22-25岁,90后是‘主力军’。”一群朝气蓬勃的年轻员工,如何应对每天成千上万通来自客户的客服电话?今天我们就来听听她们怎么说。

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工作最开心便是客户对自己的认可

24岁张雨晖,去年11月来到这里上班。入职第一个月,公司有专门的培训,帮助她详细了解工作流程。第二个月,会有师傅手把手教她如何操作后台程序、应对紧急情况。即使正式上岗后,也会不断学习“充电”。

刚开始就职的张雨晖,对这份职业可谓“喜怒参半”。“每天要应对好几百通客户打来的电话,工作量很大。”起初,面对一些不理解人的客服电话时,她十分失落。随着工作时间的增加,她也渐渐懂得站在客户角度去思考和看待问题,耐心服务。

让张雨晖印象最深刻的是,今年大年三十,正好她值班。“当时我年夜饭吃的‘汉堡王’,感觉还没消化,电话就打进来了。”她说,由于时值假期旅游出行高峰,接到了海外订单客户的客服电话。

“刚一接到电话,就被对方一阵数落,我当时愣了几秒。”很快,张雨晖回过神来,耐心细致地向对方解释,并在同事的通力合作下,圆满处理了这起投诉。经过她的不懈努力,对方不仅对这名“客服”人员所做工作称赞有加,还给她带去新春问候,这让张雨晖十分感动。

张雨晖说,自己所做工作是与人打交道,是服务行业。除了沟通能力作为基础以外,耐心细致自然必不可少。

工作半年,张雨晖的心得体会就是,客户的满意就是她的追求。“能够在工作做完后,得到对方一句认可,就是我工作中最开心的时候。”

“90后”爱上这份不用出门的“导游”工作

“您好!很高兴能为您服务,请问有什么可以帮您的吗?”在客服中心,铃声不断响起,工作人员郑宏按下接听键,用标准的英语口语向对方交流。了解到客人的需求后,她一丝不苟地核实订单的情况。

郑弘是一名“90后”。谈及为何选择入职客服中心时,她说,这与自己喜欢导游这份职业有关。“之前,我自己干了将近2年的导游工作。觉得一天在外跑很累,就选择来这里了。”

“我们笑称自己是看天吃饭的,只要天气不好,大面积航班变化,我整个神经都会紧张起来。”郑弘说,小小一部电话就是她们的舞台,无论是万里之外的酒店问题,还是在某个机场出现临时变化,只要客人遇到问题,他们都会及时帮助解决。

每次在遇到急躁客户时,她首先是安抚对方情绪,然后细致为他们解决问题,直至满意。郑弘说,每次一有客户打进电话来寻求帮助时,她就想象自己是一名“导游”。为各类客户提供标准化以及针对化的人性服务。

“解决好一单,就感觉自己好像完成一个带团工作。”在郑弘看来,如今这份工作更像是一份不用出门的“导游”工作,她越来越喜欢这份工作。她说,只有解决好“游客”的问题后,她这名“导游”心里才会舒坦。

以上这些只是客服中心的一角,因为面向海外,整个工作期间,英语和普通话相互交错,一片繁忙。包括张雨晖、郑弘在内,客服中心现有办公人员300多人,后期将陆续招聘200多名海外英文人才。目前,这里正面向社会公开招聘国际酒店预订专员,负责通过携程酒店系统联系客人,处理海外酒店订单。这一职位培训期和试用期税前月薪在2500—2700元,转正后税前月薪可达4000—7000元。

“我们之所以来到永川,一是看中这里产城融合、二是青睐这里互联互通。”携程网西南地区相关负责人介绍,在前期考察的时候发现,这里“校企互动促就业”搞得好,毕竟有15所职业院校12万学生这一优势。另外,成渝高铁通后,至重庆主城仅半小时,至成都仅1小时,能够为人才流动与供应提供便利的交通条件。

上游新闻-重庆晨报记者 熊远树 罗洋 陈翔 摄影 许恢毅

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