美联航称将“以客户为中心”,主动让位者可获1万美元

环球时报 2017/4/28 2:35:00

【环球时报驻美国特约记者 艾敏】因强拖亚裔医生下飞机,美国联合航空公司遭到舆论挞伐,公司不仅遭到司法调查,股价也连续暴跌。为了应对危机,该公司宣布更改乘客规则,包括主动让位者可获1万美元。据美国《商业内幕》26日报道,因袒护员工而备受指责的美联航董事长奥斯卡·穆尼奥斯当天发表声明说:“乘客应该享受最优质的服务,得到最大程度的尊重。我们之前没能做到这两点,非常抱歉。我们将采取有意义的措施,避免再次发生类似事件。”该公司随即宣布将大幅改革公司规则。

报道说,改革具体措施是,只在真正危及安全或紧急突发状况时,才介入公权力;如果乘客不愿意,公司不能强制让乘客下机,除非涉及安全问题;成立专责小组,协助乘客通过其他航班、机场或交通方式,前往目的地;非值勤机组人员必须在起飞前1小时确认机位,不能临时登机;加强机组人员定期培训,教导他们如何对待棘手的顾客或状况;自愿放弃机制将加入自助系统,顾客可自主选择;减少超卖机位的可能,避免不必要的冲突;授权一线职员给乘客相关补偿计划的裁量权;未来乘客如遗失行李,无须证明文件,美联航第一时间赔偿乘客1500美元;今后如果出现超卖机位的情况,公司将为自愿放弃座位的乘客提供1万美元补偿。美联航表示:“我们的目标是成为一家以客户为中心的航空公司。”

《洛杉矶时报》说,美联航面临的最大挑战是,公司需要明确自己的企业文化,让员工深切感受到“要尽一切努力为乘客服务”。芝加哥民航局警察部门日前公布了美联航暴力逐客事件的报告。在报告中,涉事航警“倒打一耙”,称越南裔医生陶大卫受伤流血是他自己撞到座位扶手导致的。对此,陶大卫的律师回应说,航警的证词是“一派胡言”,并重申目前正在准备起诉事宜。

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