赢得消费者的中国秘诀(一带一路·我的故事)

人民日报 2017/5/10

  2015年,法国“黑色星期五”购物节,华为荣耀手机一举斩获当地七大电商平台销售冠军。“从此以后,法国本土电商都以能够跟荣耀合作为荣耀。”华为旗下荣耀手机西欧大区市场业务负责人李年说,去年“黑色星期五”前夕,荣耀又创造了西欧手机单品线上电商平台销量的历史最好成绩。

  “成绩事后说出来容易,得来并不易。”李年感叹,欧洲消费者、特别是挑剔的法国消费者,长期以来对中国产品抱有一些不太积极的印象——价格低廉、质量良莠不齐、设计落伍。说白了,觉得是低档货。

  “一带一路”倡议提出后,荣耀积极响应,2014年初,决定开拓法国市场进而带动西欧市场,通过中欧优势互补服务全球消费者。但在欧洲消费者对中国产品抱有一些成见的背景下,中国产品要树立良好的品牌形象难度不小。这是包括荣耀在内的中国产品进入西欧市场必须重点攻坚的难题。

  “赢得消费者只有一个秘诀,就是服务好消费者,给消费者最好的体验。”李年介绍,为了给欧洲消费者提供高品质产品,荣耀充分整合利用华为在全球的研发力量,包括研发中心、芯片中心和法国的美学研究所,设计符合欧洲人需求的手机。其中,美学研究所有8人是法国高级设计师,水平均为业界顶级。他们不仅帮助荣耀完善在法国的产品设计,还帮助完善其他地区的产品设计,在优势资源的整合利用中直接提升了荣耀的核心竞争力。

  产品好,还要服务给力。欧洲消费者爱评论、重口碑。荣耀专门建立了论坛供欧洲消费者交流点评。在这个论坛上,荣耀做到了快回复速度和高回复率——消费者提出的问题,平均3分钟就能得到回复,回复率达98%。贴心的服务使荣耀赢得了不少欧洲“粉丝”。“在粉丝答谢会现场,不少粉丝都说荣耀是他们见过回复问题最快的品牌,之前从没有过这样的体验。”欧洲消费者的点赞让李年和同事们备受鼓励。

  不仅消费者点赞,当地电商也获益。欧洲市场比较传统,线上电商不够发达,业绩并不十分耀眼。荣耀把中国电商的互联网思维带到了欧洲,促进了当地电商发展,当地电商经常找荣耀取经。

  “现在,不仅在法国,德国、芬兰、瑞典、捷克等国,荣耀手机都很受欢迎。也不光荣耀手机,我亲眼见证了越来越多的中国产品得到欧洲消费者的青睐。在‘一带一路’中走出去的中国制造,已成功让欧洲人爱不释手。”李年自豪地说,未来将用更好的产品和服务造福欧洲消费者、促进中欧合作共赢。


  《 人民日报 》( 2017年05月10日 02 版)
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