消费维权不能"出圈"

天津日报 2017/5/2 12:31:00

近日,记者在市场和质量监督管理部门采访时了解到,一些消费者在维护自身权益时,不是有理有据,而是超出了法律允许的范围,此举也不利于事情的解决。

据河北区江都路街市场和质量监督管理所朱志鹏所长介绍,由于辖区内有出售装饰材料的商城,因此消费者投诉也多半由此引发。如消费者焦女士在装饰城购买了价值800元的四个装饰灯,在安装过程中,由于施工人员操作失误,其中一个装饰灯上的水晶球出现掉落,发生损坏,影响了整体美观。焦女士找到出售灯饰的商家,要求给予更换。商家言称,出售时装饰灯完好无缺,水晶球掉落是由于安装失误导致,应由安装人员给予赔偿,考虑到焦女士的情况,可以给焦女士补齐损坏的水晶球,但焦女士对此表示不能接受。

江都路街市场和质量监督管理所执法人员接到投诉后进行了调查,确认商家出售的商品没有质量问题,焦女士损坏的水晶球应由安装人员赔付。但考虑到焦女士居住的房屋是用于孩子结婚用,因此协调商家希望能够在能力范围内为焦女士解决问题。在执法人员的调解下,商家为焦女士更换了一个新的装饰灯。

消费者王大娘在装饰城订购了价值27000元的居室内的所有装饰门,入住一段时间后,偶然发现卫生间的房门花色款式与居室中其他房门有明显的差异。王大娘找到经营者要求更换房门,赔偿损失。可商家拿出当时的出售票据,言明王大娘所提问题明显不在包修范围之内,且已经超出时限,对此表示不能解决。

江都路街市场和质量监督管理所执法人员接到投诉后展开调查,证实各自反映情况属实。王大娘反映情况确实超出双方的责任约定,而经营者的责任虽然已经结束,但由于其前期出售装饰门时,存在把关不严,导致王大娘投诉问题发生,也具有不可推卸的责任。经过执法人员多次耐心调解,商家为王大娘重新定做了一个与居室其他房门花色款式一致的卫生间房门。

执法人员介绍,上述消费者投诉问题,由于没有相关的法律规定和行业规范条例约束,在实际操作中存在一定难度,且消费者提出的索赔条件超出实际情况,不利于问题的解决。因此,市场监管人员提醒消费者在依法维护自身权益时,要合理、合法。

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