“明星大堂经理”彭雪梅:顾客噘着嘴进来 微笑着出去

北京晚报 2017/5/2 15:16:00

在中国工商银行北京新街口支行,有位被大家亲切称为“彭师傅”的大堂经理。九年来,她每天穿梭在上千平方米的营业大厅,始终面带微笑、精力充沛,以无私的奉献精神和高度的责任感,诠释着一名基层金融工作者的信念和追求。她就是全国金融五一劳动奖章获得者、中国银行业协会“明星大堂经理”彭雪梅。

用真诚化解难题

彭雪梅是甘肃兰州人,2008年被分配到工行北京分行新街口支行。来京前,她已在老家做了七年银行大堂经理。新领导安排岗位时,拿出后台财务和前台大堂两个岗位让她选,她毫不犹豫地选择继续做大堂经理。“我喜欢我的客户,愿意每天看见他们,聆听他们的心声。”

作为窗口行业,银行每天都要处理各种突发情况。去年冬天的一天,一位衣冠楚楚的中年男士来新街口支行缴水费。当叫到他时,他突然把号码纸往柜台上一摔,一屁股坐在地上大喊:“我不活了!”彭雪梅赶紧跑到他身边,蹲下身关切地询问:“大哥,您怎么了?”这名男子一边哭一边抱住彭雪梅,彭雪梅也紧紧地拥抱他。过了好一会儿,哭泣的男士才缓过劲儿来。原来,他患有抑郁症,尽管早上吃了药,但不知什么原因病情突然发作。恢复平静后,这位男子拉着彭雪梅的手感激地说:“要不是你紧紧抱住我,让我感到非常安全,我今天可能就要出危险了!”

还有一天下午2点,有个小伙子气冲冲地找到彭雪梅,要她给2000块钱。原来他在ATM机上取钱时,忽然想起停在门外的电动自行车还没锁,回去锁车。结果因为操作超时, 2000元现金又被ATM机吞了回去,小伙子情绪很激动。这时彭雪梅一边用柔声细语安抚他,一边积极协调解决问题。当得知小伙子还没吃午饭,她把自己的午饭端出来给他吃。小伙子反倒不好意思了。在彭雪梅的耐心服务下,最终年轻人的问题得到解决,带着满意的微笑离开银行。

多年来,大厅里哪个地方声音大,彭雪梅就第一时间赶到哪里。她用真诚的态度和丰富的经验成功化解一个又一个难题,经她服务过的许多客户无不是“噘着嘴进来,微笑着出去”。

老年客户的贴心人

众所周知,如今来银行网点办业务的大多是老年人,彭雪梅一直以来都给予他们特别的关照。有一次,在办理养老金业务高峰时段,一位大妈来到网点取养老金,因为身体不适大便失禁。彭雪梅当机立断,考虑到老人尴尬的处境,也照顾其他客户办理业务的环境。她经老人同意后,将老人推到厕所,帮助老人擦洗干净,并把脏裤子洗干净,还找来新裤子帮老人穿上。老人泪水夺眶而出,激动地说,她儿女都没给她洗过这样的脏裤子!老人拿出100元使劲往彭雪梅手里塞,彭雪梅婉言谢绝,对大妈说这是我们应该做的,谁都有父母,谁都有老人。此时老人紧紧抓住彭雪梅的手不放,嘴角抽动着说不出话来,两行热泪涌出眼眶。

近几年电信诈骗高发,老年人往往是电信诈骗犯罪分子的“猎物”,而银行则成为拦截电信诈骗的最后一道屏障。去年夏天,有位70多岁的大爷拎着鼓囊囊的大包和一包10万元现金来银行汇款。彭雪梅照例询问他是否认识收款人,大爷说认识。但大爷在汇款过程中始终在打电话。彭雪梅发现问题后,再次询问大爷是否认识收款人。大爷忽然很凶地吼道:“认识!是杨老师!”“那他是男的女的?”“男的!”尽管大爷回答得十分肯定,但彭雪梅凭借多年的工作经验,知道大爷十有八九遭遇电信诈骗了。

经过反复劝说,大爷终于同意让彭雪梅接听手机。彭雪梅刚说出自己身份,对方就把电话挂断了。电话那头的骗子冒充检察官,称大爷涉嫌窝藏毒品,要大爷办完汇款后就去公安局做笔录。老人的大包里装着换洗的衣服和洗漱用具。他担心万一自己跟民警解释不清楚,被关进看守所,还要吃几天牢饭呢。经过彭雪梅的耐心解释,大爷终于恍然大悟,拉着她的手不住感谢:“要不是你,我这十万块压箱底的老本儿就被骗走了。”

热情服务巧指导

这样的事例多不胜举。从事银行一线服务工作三十年来,彭雪梅总是能从客户的需要出发,针对客户的不同特点,以周到的服务和快速高效的应急能力,赢得客户的信任和好评。

近年来,各家银行纷纷开展网点的智能升级改造,减少人工柜台,增加自助终端办业务的比例。对此变化,一些客户特别是中老年客户不理解,常常向彭雪梅抱怨。“客户感到不方便,就是我们的工作没做好。”为此,作为引导员团队组长的彭雪梅增加了自助终端设备旁的引导员数量,并把每台自助终端设备编了号。据她介绍,如今网点的自助终端设备多达20余台,刚开始引导时,示意客户去“左边这台”或“右边那台”,很不清晰。“既然柜台有编号,机器为什么不能编号呢?”很快,她带领团队把这些机具贴上编号,引导时明确多了。此外,彭雪梅发现,其实一些中老年客户愿意学习新东西,只是没有人耐心教,当他们能成功操作一次之后,就会获得很大的成就感。为鼓励客户大胆试用自助设备,彭雪梅把跨行转账汇款、交罚款、定制余额变动提醒短信、购汇等最常用业务在自助终端上的操作步骤,总结成详细的“智能机操作指南”。引导员们把指南打印出来,发放给客户。客户自己操作时,他们就站在客户身边,遇到困难再指导。一些老年客户照着指南,也能自己操作成功,这大大增强了他们的自信。由自信而来的快乐感,正是老年人最缺乏的。

优质高效的大堂服务,仅靠一人是远远不够的。彭雪梅常说,一花独秀不是春,百花齐放才能春满园。作为大堂团队负责人,她十分关心年轻同事。每天晨会,看到谁蔫头耷脑,就主动问问最近家里是不是有事。“我们是服务行业,员工的精神面貌很重要。如果一个员工心情不好,无意中就会影响对客户的态度。”每天中午,彭雪梅都要等其他员工吃完了,她才最后一个吃饭。网点所在的写字楼有食堂,大家吃饭需要买饭票,但饭票不是每天都卖。为方便大家,她自己掏钱买了1000多块钱的饭票,谁忘带了就从她这里换。工作中,她对大家严格要求。近日信阳某银行填单台砸死两岁女童的悲剧发生后,她立刻组织大家排查营业厅内的安全隐患,确保老人、残疾人和未成年客户来办业务时不因银行的疏忽发生意外。作为大堂团队的核心,彭雪梅本人穿梭于整个营业大厅之中。她要求其他大堂人员各司其职,按照“人有其位、人在其位,如有移位、人需补位”的站位、补位规则,力求使客户“少走一步路,少填一张单,少等一分钟”。

彭雪梅身边的同事和客户都不称呼她经理,而喊她“彭师傅”,她欣然笑纳。“叫‘经理’比较职业化,感觉有点远。我喜欢别人叫我‘师傅’,听上去亲切自然。”有的年轻员工甚至觉得彭雪梅像父亲一样,慈爱又威严。多年来,彭雪梅获得了工行北京市分行奥运服务优秀大堂经理、全国金融五一劳动奖章、全国“金融服务能手”、中国银行业协会“明星大堂经理”等众多荣誉称号。每当别人提到她获得的这些殊荣,她就笑着说:“让每一位客户都满意而归,才是我工作的最大价值。”彭雪梅是这样说的,也是这样做的。

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