薪火相传24载 海南航空打造中国服务品牌新名片

环球网 2017/5/2 18:56:00

由“服务精神”起家,伴随着24年零事故的安全承载,到品牌蜚声国际,海南航空的每一步都很走心。5月2日,海南航空将迎来企业24岁的生日,我们分别采访了老中青三代海航人代表,看一看他们眼中的海航发展。

不忘初心:一以贯之的优质服务

1990年1月8日至10日,《海南日报》曾连续三天刊出一则招聘空乘的醒目广告。很多人可能不知道,这是海南航空第一次招聘空姐,而当时还在读大学的吴曼玉幸运地成为了其中一员。

“一进入海航,我们就经历了想象不到的严苛训练:每天6点起床跑步、总长达到284学时的课程培训、抄写记忆《乘务手册》等等”,即便是现在,吴曼玉对刚入职的培训还是记忆犹新。具备了基础服务素质后,1993年,包括吴曼玉在内的海南第一代空乘被送到颇具知名度的澳大利亚安塞特训练中心接受国际标准化空乘服务培训。

“1993年5月2日,海南航空海口至北京首航航班开通,我也有幸作为第一代海航空乘的一员实现了自己翱翔蓝天的梦想。”优雅的微笑、娴熟的技巧、勤奋的工作、极具东方魅力的服装、令人耳目一新的机上服务,无一不给旅客留下了深刻印象,就从24年前的那一天起,“海航服务好”成为了乘客对年轻的海航人的认识,也成就了日后24年中海航日新月异的飞速发展。

随着时代的发展,海航持续关注旅客出行核心需求的变化,进而赢得了旅客一次又一次认可。以客为师,不仅是一句口号,更是铭刻在每一个海南航空人心中的法则。为了满足不同层次的旅客需要,海航创立了一套灵活的加减法原则,让旅客切实感受到极具细节的东方文化服务精神。

初创时,海航以“店小二精神”树立服务口碑,随后以“旅客话民航”十连冠蜚声国内,国际化转型后,又成为中国大陆地区第一家全球SKYTRAX 五星航空公司,并连续6年保持这一殊荣。以严苛的标准提供高质的服务,同时在和乘客的交互中不断升级服务理念,这形成了良好的正向循环,也为品牌发展打下了坚实基础。

吴曼玉是见证者,也是铺路人。时至今日,吴曼玉依旧冲锋在前。“我总是闲不住,也不想脱离飞行,离开旅客。”一如二十四年前,她依然以最饱满的热情、最美丽的笑容迎送每一位旅客。

梦想摆渡人:保驾护航是立身之本

在服务不断强化升级的同时,“安全”也是海航一直强调的重要元素。

“我是张德祥,是一名有7000小时安全飞行记录的机长。在海航的9年里,曾多次执行国内外政要包机飞行任务”,2015年,英俊、坚毅而自信的海航机长张德祥,走进了公众视线,在讲述职业感悟的同时,传播着中国民航的行业文化。

对于张德祥来说,机长的使命就是“无论在多么复杂危险的环境下,凭借自己过硬的心理素质、扎实的飞行技术和合理的驾驶舱资源管理来保障国家及乘客的生命、财产安全”,飞行经验丰富的他,就曾碰到过十分紧急的情况。张德祥刚当机长不久时,有一次碰到台风过境,飞机无法降落三亚,于是备降广州。可刚落地广州,得知有一名旅客家人在三亚病危,要赶回三亚见亲人最后一面,旅客急得泪流满面,于是张德祥承诺该旅客只要三亚机场符合降落标准一定第一时间将所有旅客送至三亚。6小时后,三亚机场重新开放,张德祥凭借自身扎实的技术素养和为乘客保驾护航的使命精神,最终安全降落三亚机场,据乘务员反映,落地后客舱里响起了雷鸣般的掌声。

“一次次安全飞行的背后,是无数次模拟机训练考核以及航线带飞检查,也是无数次对旅客细致的安全提醒;是无数次不放过任何一个飞机跟踪监控的微小安全警告,也是无数次精细到螺丝钉级别的清洁与检修”,张德祥觉得安全文化基因已然根植在海航的企业DNA里。也正是因为在航空安全上保持这种精益求精、精雕细琢的工匠精神,让安全文化的红线意识、底线思维融入到了员工的一言一行、一举一动,海南航空的产品和服务发展才有了营养充沛的土壤。

作为四大航中最年轻的一股力量,成立于1993年的海南航空近年来扩张迅速,目前共运营飞机180架,开通了国内外航线700余条,通航城市近100个。在快速扩张的同时,海南航空保持了24年安全零事故运营,累计安全飞行超过560万小时,并曾荣获中国民航“飞行安全五星奖”。

“2016年,我们再次刷新了历史,海南航空位列JACDEC“全球最安全航空公司”榜单第三名,这是内地航企的最好成绩。”张德祥表示:“未来,我们的首要任务依旧是将每一位旅客安全地送到家人身边,做旅客的‘梦想摆渡人’。”

品牌助推:百尺竿头,更进一步

伴随两代人的努力,拥有优质的服务和安全的保障,海南航空的国际化步伐也变得更加轻盈。在经济环境更加复杂多变的今天,走出国门的海南航空不仅代表着每一个海航人的努力和成就,更肩负着树立中国航空企业品牌的重任。

张准是标准的90后,2016年年初刚刚加入海南航空产品与品牌部。“对于一名初入职场的新兵,我感觉自己比着其他同龄人都幸运,有幸加入海南航空并且亲历了企业多项重大品牌的传播工作,感受到了企业和自身的飞速成长。”张准的语气里带着一股年轻人的朝气蓬勃:“作为新时代的年轻人,能够通过工作参与到国家‘一带一路’政策中去,想想也是很难得。”在一带一路战略的支持下,海南航空聚焦重要节点城市,积极融入地方省市“一带一路”建设计划,开辟了多条国际航线,并与一带一路重要沿线国家分享更多发展机遇,促进国家间的经济、文化交流。

“2016年国庆黄金周第一天,我自己的朋友圈被我们全新的功夫熊猫主题航班刷了屏,充满喜感的功夫熊猫形象给旅客送去了完美的空中旅程。”作为一个《功夫熊猫》电影的忠实粉丝,功夫熊猫主题航班首航成为他2016年最难忘的记忆。

除了电影IP开发,海南航空同样利用体育赛事的巨大影响力建立品牌知名度。2016年8月下旬,海南航空与英超联赛签订了比赛的广告投放协议,英超赛场周边的红色海南航空广告牌,在中英两国的社交媒体上为网友热议,北京=曼彻斯特航线也因此被曼城人所熟知。

为迎合中英两国文化交流日益密切的趋势,海南航空还在文化营销上做起文章。2016年6月,随着中英电影节在伦敦举行,海南航空的中英电影节号也开始执飞北京=曼彻斯特航线。除此之外,机身涂装图案上饱含浓郁中英文化特色的“曼彻斯特号”飞机,也随后加入机队执飞该航线。海南航空也因之被当地民众视为承载中英文化交流的重要品牌。

“加入公司一年时间,我能深刻的体会到海航骨子里的活力和青春基因。我今年24岁,生日也正好在5月,期待这个别有意义的生日可以成为我和海航新梦想的起点。”张准如是说。

千里之行,积于跬步;万里之船,成于罗盘。海航始终紧跟中国经济发展大势,坚持核心竞争力铸造,不断践行海航理念,矢志追寻海航梦想。海南航空取得今日的骄人成绩离不开每一位海航人的辛勤奋进和坚守承诺。

从筚路蓝缕到角逐高空,年轻的海航凭借的是家国情怀,是责任意识,是慈善之心,但最重要的是,这样一些人聚集在一起,心怀成就伟业的理想和信念。24年来,海航人一直以创业的心态,兢兢业业又脚踏实地地向前走。未来,海航人还将以创业者的心态,一直走下去。

海航集团成立24年以来,始终扎根实体经济,坚持实业报国,从业务单一的地方航空运输企业成长为囊括航空、酒店、旅游、物流、金融、商品零售、生态科技等多业态的全球化企业集团。

未来,海航集团将继续围绕国家发展主旋律,积极践行国家“一带一路”战略,围绕航空旅游、现代物流、现代金融服务三大核心业务,锐意创新进取,锻造民族品牌形象,践行企业社会责任,为国家、为社会、为全人类的发展做出贡献。

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