12345帮你“最多跑一次”

浙江在线 2017/5/29 7:56:00

蒋杰在接听热线。

浙江在线5月29日讯(浙江在线记者 何晟 通讯员 黄莉)“您好,这里是杭州市‘12345’市长公开电话受理中心。综合受理请按0,‘最多跑一次’请按9……”。

从5月12日开始,你在杭州拨打12345,听筒里就会传来这样的提示音。

杭州市信访局用“最多投一次”助力“最多跑一次”,依托市12345市长公开电话暨统一政务咨询投诉举报平台,于5月12日开设了“最多跑一次”接听专席,受理群众和企业到政府办事的咨询和意见建议。

“最多跑一次”接听专席,能不能打通部门之间的信息“孤岛”?要去政府部门办事,不清楚手续流程和需要的材料,打个12345先“灵灵市面”,真的有用吗?5月25日,钱报记者在“12345”市长公开电话受理中心,戴上旁听耳机,跟随接听专席的话务员蒋杰进行了一番亲身体验。

知识题库提升受理速度

蒋杰:最大体会是一个“快”字

27岁的蒋杰是“12345”受理中心的357号话务员,也是一名中共党员。5月初,他和9名同事一起,经过一系列近乎苛刻的内容培训、热线试接和岗前考核,成为了“最多跑一次”接听专席的专职话务员。

“‘最多跑一次’专席要求更高。以前接到自己不懂的咨询,可以交办给事权部门。但是在这里,我们要尽量查阅知识库,一次性为咨询人进行解答。”蒋杰总结在专席接听的感受,最大的体会是一个“快”字。

上午8:45,有热线打进了蒋杰的席位,是一位刚刚生过宝宝的女士,咨询生育保险报销问题。蒋杰先仔细询问情况后,在知识库主页面的对话框里输入“生育险”,杭州市区生育保险报销的详尽流程立刻跳了出来。

“您需要准备好《职工生育待遇申领表》、准生证、出生证复印件、医院的出院记录……到杭州市社保局业务大厅的工商生育窗口办理。”蒋杰细细地说,电话那头的女士细细地记下,连连称谢。

工欲善其事,必先利其器。杭州市信访局在市审管办的协助下,专门建立了“最多跑一次”相应知识题库,包含房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目,积累1000余道热难点知识题,都是一问一答的形式,查找快速,答复方便。

“你打某某部门问一下”

这答复绝不允许

上午10点,又有热线进来,住在下沙的王女士,咨询社保参保的问题。

王女士的社保之前都是通过公司缴纳的。上个月她辞了职,因此来电咨询个人能否缴纳5月份的保险。蒋杰查询了知识库,一时没能查到对类似情况的解答。他告诉王女士会咨询一下有关部门给她回电。

蒋杰打通了杭州经济开发区行政服务中心的电话,向那边的工作人员说了情况。对方反馈过来,王女士本月可以参保,但5月的社保扣款,要在6月27日和6月的扣款一起扣除。听到蒋杰转述的答案,王女士非常高兴。

“最多跑一次”接听专席实行“代办制”:在挂机后立即向有关部门单位咨询,再回拨电话告知反映人,并整理纳入知识库。“不‘代办’,直接把事权部门的电话丢给反映人,是绝对不允许的。”蒋杰笑着说。也有一些问题,光代为咨询也无法解决,还需要事权单位进行处理。“最多跑一次”接听专席对这类相对“疑难复杂”的咨询件,会交给事权单位办理,并标以“橙色”,办理时间从5个工作日提速到3个工作日。

从上午8点半上岗,到下午5点半将坐席移交给接班同事,蒋杰这天共接到了21个电话,其中11条当场回复或咨询后回复,其余的则向相关事权单位做了交办。

钱报记者从杭州市信访局获悉,“最多跑一次”接听专席在试运行13天以来,共受理群众各类咨询和投诉1442件,其中在线解答748件,占比51.87%;代办回复216件,占比14.98%;交相关部门办理478件,占比33.15%。

“不管是到政府办事的流程、所需材料和其他事项,还是对办事过程中遇到的阻碍、刁难,大家都可以通过12345的‘最多跑一次’专席进行咨询和投诉。用‘最多投一次’助力‘最多跑一次’改革,努力提升政府公信力和办事效率,是我们设立这个专席的初衷和目的。”杭州市信访局局长杨钊告诉钱报记者。

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